科客點(diǎn)評(píng)：說(shuō)好的換機(jī)服務(wù)呢？難道是個(gè)別行為在影響蘋(píng)果這樣高大上的形象么？

      近來(lái)，忠實(shí)“果粉”陸小姐蘋(píng)果手機(jī)上出現(xiàn)的問(wèn)題讓她很是頭疼。一年內(nèi)，陸小姐跑了4次專(zhuān)賣(mài)店，換了3個(gè)攝像頭，然而鏡頭上的頑漬依舊。更讓陸小姐崩潰的是，她的iPhone5S上的灰塵不僅屢擦不凈，專(zhuān)賣(mài)店也不同意給她換新機(jī)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，陸小姐所遇到的問(wèn)題并非個(gè)例，蘋(píng)果手機(jī)鏡頭染塵的投訴時(shí)有發(fā)生。

      對(duì)于蘋(píng)果手機(jī)后置攝像頭積灰的投訴已經(jīng)不是第一次出現(xiàn)

      這是設(shè)計(jì)時(shí)的缺陷還是生產(chǎn)中的瑕疵？蘋(píng)果手機(jī)將如何克服這一問(wèn)題，如何對(duì)他們的消費(fèi)者負(fù)責(zé)？記者向蘋(píng)果中國(guó)提出這些問(wèn)題，截至發(fā)稿，記者尚未收到對(duì)方回應(yīng)。

      手機(jī)患了“慢性病”

      去年8月，陸小姐花費(fèi)5288元在蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店（香港廣場(chǎng)店）購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果iPhone 5S。購(gòu)得手機(jī)后，陸小姐百般愛(ài)護(hù)，然而，讓陸小姐沒(méi)想到的是，她的蘋(píng)果手機(jī)居然患上了“慢性病”——鏡頭染塵。

      發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題是在今年的2月。陸小姐偶然發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)的后置鏡頭內(nèi)堆積了很多灰塵，無(wú)論怎么擦都無(wú)法擦干凈，“灰塵積在那里，看上去太難受了”。于是她第一次將手機(jī)送到了蘋(píng)果店進(jìn)行清洗。

      一天之后，蘋(píng)果店幫助陸小姐完成了鏡頭清洗，并給出承諾——一旦后置鏡頭到貨，就幫助陸小姐更換鏡頭。

      幾日后，專(zhuān)賣(mài)店如約幫陸小姐更換了鏡頭，但是幾個(gè)月后，后置鏡頭里居然又積滿(mǎn)了灰塵。今年6月，陸小姐第二次走進(jìn)蘋(píng)果手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店，再次更換后置鏡頭。

      可是到了8月，大量的灰塵再次附著在陸小姐的手機(jī)后置鏡頭上。陸小姐看著臟兮兮的鏡頭，幾乎要崩潰了。

      蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店拒絕換機(jī)

      到底是什么原因?qū)е率謾C(jī)鏡頭染塵積灰？看著鏡頭三番兩次的被維修，陸小姐想要問(wèn)個(gè)明白?？墒?，蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店每次給她的答復(fù)都不一樣。

      第二次維修時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店維修人員告訴她，可能是攝像頭的密封性出了問(wèn)題。第三次維修時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店維修人員告訴她，可能是屏幕的密封性出現(xiàn)了問(wèn)題。這一次，蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店不僅幫陸小姐更換了后置鏡頭，還更換了屏幕。

      然而，今年10月，在陸小姐第三次更換攝像頭后的兩個(gè)月，同樣的問(wèn)題又出現(xiàn)了。

      陸小姐說(shuō)，她已經(jīng)被這臺(tái)蘋(píng)果機(jī)折騰得身心俱疲，事已至此，她不再相信更換鏡頭能挽救這臺(tái)手機(jī)了。于是，她第四次到蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，提出更換整機(jī)的要求。

      “蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店的工作人員告訴我，因?yàn)槲业氖謾C(jī)此時(shí)已經(jīng)過(guò)了保修期，所以不能為我更換整機(jī)?！标懶〗銡鈶嵉叵虺繄?bào)投訴。

      陸小姐說(shuō)：“他們告訴我，依照消保委規(guī)定，手機(jī)只有在保修期因同一問(wèn)題維修了四次，才可以更換整機(jī)。而我的第一次清洗不在維修范圍，所以不能換機(jī)?！?/p>

      面對(duì)已經(jīng)過(guò)保的手機(jī)，陸小姐很絕望：“難道我的手機(jī)問(wèn)題從此無(wú)法解決了嗎？蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店怎么可以這樣對(duì)待客戶(hù)？”

      [記者調(diào)查]

      經(jīng)兩次修理仍不能使用便可換機(jī)

      記者從消保委了解到，蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店工作人員所謂“消保委規(guī)定的手機(jī)在保修期內(nèi)因同一問(wèn)題維修四次方可更換”，這一說(shuō)法并不屬實(shí)。消保委工作人員告訴記者，根據(jù)移動(dòng)電話(huà)機(jī)國(guó)家三包規(guī)定，移動(dòng)電話(huà)主機(jī)，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，可由銷(xiāo)售者為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)。

      也就是說(shuō)，在陸小姐第三次維修時(shí)，她的情況實(shí)際上就已滿(mǎn)足換機(jī)要求。

      那么，蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店的工作人員為何以此理由拒絕消費(fèi)者的換機(jī)請(qǐng)求呢？昨天下午，記者來(lái)到陸小姐購(gòu)機(jī)的蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店了解情況。該店一名工作人員說(shuō)，蘋(píng)果公司是完全按照其在中國(guó)的硬件保修政策行事的。

      那么，蘋(píng)果產(chǎn)品在中國(guó)的硬件保修政策又是什么呢？記者登錄蘋(píng)果中國(guó)官網(wǎng)，在其《apple　在中國(guó)的保修的硬件保修政策》　頁(yè)面上,iPhone維修方式欄中看到了一條相關(guān)政策：“根據(jù)具體的故障情況更換故障部件或更換一部i－Phone?！?/p>

      然而，在這條政策中，并沒(méi)有具體明確地規(guī)定在何種情況下，蘋(píng)果公司需為用戶(hù)更換整機(jī)。但在該網(wǎng)頁(yè)底部的小字內(nèi)容中，蘋(píng)果強(qiáng)調(diào)：“根據(jù)中國(guó)的三包法律和法規(guī)，上述政策僅適用于在中國(guó)購(gòu)買(mǎi)的Apple產(chǎn)品?！?/p>

      從這一表達(dá)看，在中國(guó)購(gòu)買(mǎi)的蘋(píng)果手機(jī)，應(yīng)該適用關(guān)于中國(guó)移動(dòng)電話(huà)三包規(guī)定。那么，蘋(píng)果的工作人員為什么會(huì)反復(fù)將陸小姐手機(jī)的后置攝像頭維修四次，卻拒絕陸小姐的換機(jī)要求呢？專(zhuān)賣(mài)店的工作人員表示，他們不是回答記者問(wèn)題的合適人選。

      “后置鏡頭進(jìn)灰”難道歸罪于消費(fèi)者工作環(huán)境

      專(zhuān)賣(mài)店拒絕記者采訪(fǎng)后，記者致電蘋(píng)果中國(guó)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人聲稱(chēng)：蘋(píng)果公司會(huì)依法處理消費(fèi)者的相關(guān)問(wèn)題。

      記者問(wèn)：到底是什么原因?qū)е绿O(píng)果手機(jī)的后置鏡頭容易積灰？既然專(zhuān)賣(mài)店已經(jīng)排除了鏡頭密封性、屏幕密封性等因素，那么是設(shè)計(jì)缺陷還是生產(chǎn)中的瑕疵導(dǎo)致該問(wèn)題出現(xiàn)？蘋(píng)果公司怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？如何賠償消費(fèi)者？

      蘋(píng)果官方的工作人員在電話(huà)中告訴記者：由于個(gè)案不同，問(wèn)題產(chǎn)生的原因也各不相同。在不了解個(gè)案背景前，他們不便就此事發(fā)表看法。同時(shí)該人士暗示，手機(jī)攝像頭屢屢進(jìn)灰，可能與陸小姐的工作環(huán)境有關(guān)。

      面對(duì)蘋(píng)果的“反指控”，陸小姐表示很無(wú)辜。陸小姐告訴記者，她在美容服務(wù)機(jī)構(gòu)工作，工作環(huán)境非常干凈。聽(tīng)了陸小姐的反饋，這名蘋(píng)果官方工作人員也拒絕對(duì)此發(fā)表更多看法，她讓記者向該公司發(fā)送電子郵件，等待回復(fù)。

      然而，截至發(fā)稿時(shí)，記者并未收到蘋(píng)果公司的官方回應(yīng)。關(guān)注科客網(wǎng)官方微信kekebat，獲取更多精彩資訊。（新聞晨報(bào)，原標(biāo)題《iPhone鏡頭染塵換了3個(gè)也沒(méi)好 蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店拒絕換機(jī)》）